[PMB 8기] 마켓플레이스 서비스의 KPI와 하이버

[PMB 8기] 마켓플레이스 서비스의 KPI와 하이버

1. 플랫폼 비즈니스(마켓플레이스)의 주요 KPI는 무엇일까?

플랫폼(Platform)은 기차가 승객들을 내리고 태우는 정거장을 의미한다. 플랫폼 비즈니스는 이 의미의 확장이라고 볼 수 있다. 즉 플랫폼이란 수요자 고객(승객)은 공급자 고객(기차)과 지속적으로 거래(내리고 타는 행위)를 하는 곳이다. 많은 서비스들이 이러한 양면시장구조의 플랫폼 형태를 가지고 있고 주위에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 쿠팡과 배달의민족이 대표적인 예시이다.

플랫폼은 여러가지 유형으로 분류될 수 있다. 글로벌 엑셀러레이터 Y-Combinator에서는 트랜잭션(Transaction), 마켓플레이스(Marketplace), 그리고 전자상거래(E-Commerce)로 플랫폼의 유형을 구분하고 있다. 이 글에서는 마켓플레이스 유형과 전자상거래 유형에 주목하고자 한다.

마켓플레이스 유형에 경우 거래와, 양면시장의 크기에 주목하는 듯한 느낌을 받는다. 판매자와 수요자가 만드는 거래의 규모의 경제를 통해 이익을 극대화하기 때문이다. 반면 이커머스 유형 고객의 거래 전환에 집중하는 듯한 느낌을 받을 수 있는데 이는 고객을 유입시키고 결제를 일으키는 단계가 이익에 직접적인 영향을 미치기 때문이다. 사실 크게 본다면 전자상거래 유형의 KPI는 마켓플레이스 유형의 주요 KPI 안에 속한다고 볼 수 있다. 그 이유는 최근의 마켓플레이스 유형은 전자상거래로 사업형태를 가지고 있고 경쟁이 심해지고 있기 때문에 고객유입이 주요한 과업이기 때문이다.

2. 하이버에게는 어떤 KPI가 중요할까?

최근 하이버는 괄목할만한 성과를 달성하고 있다. 남성만을 위한 버티컬 의류 쇼핑 플랫폼이 없다는 기회를 잘 활용하여 말 그대로 폭풍성장고 있는 것이다.

2021년 현재 하이버는 월 거래액 100억원을 달성했으며, 누적 거래액 또한 1,200억원을 돌파했다. 누적 앱 다운로드 수는 6월 기준 500만이며 MAU는 69만명으로 굉장한 수치를 보여주고 있다. 남성앱 1위인 것이다. 지난해 하반기부터 의류 뿐만 아니라 테크 , 그루밍, 스포츠, 등의 상품 카테고리로 확장하고 있는데 럭셔리관은 전년 동기 판매량 500%, 거래액 400%가 증가하였고 테크 부문 또한 4월 기준 전월 대비 약 360% 상승한 수치를 보여준다.

하이버는 후발주자다. 전통의 강자 무신사가 있기 때문이다. 후발주자인만큼 공격적인 마케팅, 할인 등을 내세우며 시장 점유율을 차지하기 위해 노력해왔다. 개인적으로 커뮤니티별 핫딜 게시판을 자주 보는 편인데 최근까지도 하이버 발 핫딜이 많이 올라왔던 것으로 기억한다. 그렇기에 지금까지는 GMV(총 거래액)의 확장을 위해 고객유입과 셀러영입에 노력했을 것으로 보인다. 그에 따라 CAC, 순 방문자 수, 회원가입률, 총 고객 수, 구매 전환율, 셀러 유지율, 주문 빈도 등의 지표가 중요했을 것이다.

하이버는 남자 고객의 비율이 95%인데 현재 남성 이용자가 약 66만명에 달하고 있다. 무신사 전체 사용자 수 중 남성의 비율이 46%로 100만명 수준인 것을 감안하면 현재 70% 수준까지 따라잡은 셈이다. 즉 하이버의 초기 후발주자로서의 시장 점유율 확보란 전략적 목표는 순조롭게 이루어지고 있다.

그렇다면 앞으로의 하이버는 어떤 전략과 지표를 중심으로 기업활동을 진행할까? 직관적으로 생각해보았을 때 현재의 전략은 기본적으로 유지하여 시장 점유율을 지속적으로 확장하되, 고객과 셀러의 이탈을 방지하기 위한 내적인 성장이 필요하다고 할 수 있다. 여기서 서비스 내적인 성장이란 더 나은 고객경험을 제공하는 것을 말한다.

남성 커뮤니티 위주로 '하이버 가품', '하이버 정품' 등의 키워드로 검색했을 때 생각보다 많은 사람이 가품을 구입한 경험을 토로하고 있었다. 또한 소위 동대문 제품이 많다는 점을 단점으로 꼽기도 했다. 이러한 부분들의 지속적인 개선이 있을 때 고객을 유지하고 구매율을 높일 수 있을 것으로 보인다.

즉 고객의 유지와 거래액을 지속적으로 상승시키기 위해 고객경험을 개선하여 1인당 구매액을 성장시켜야하며 불만신고건수, 반품률, 교환율, 월 별 셀러 이익률, 페이지 별 상품 클릭률, 세션시간, 페이지 별 이탈률 등을 점검할 필요가 있다. 최종적으로는 셀러 리텐션, 1인당 평균 구매금액 등을 점검하여 해당 고객경험 개선이 거래액 성장에 얼마나 영향을 미쳤는지를 확인해야 한다.

내가 하이버의 PM이라면 어떤 목표를 최우선으로 둘까?

나는 고객상담만족도를 최우선 KPI로 볼 것이다. 많은 기업들이 CS의 중요성에 간과하곤 한다. 하지만 생각보다 많은 서비스들이 좋지 못한 CS로 고객을 이탈시킨다. 이러한 CS는 단순 문의의 답변부터 전화상담, 클레임 처리 등이 모두 해당된다. 한번은 상품 훼손으로 문의를 했던 적이 있었는데 기존 상품의 보상 뿐만 아니라 추가적인 보상 상품을 제공받은 적이 있다. 이러한 사례는 흔히 찾기 어려우나 성공하는 서비스들은 꼭 갖추고 있다. 즉 고객과 최접점에 있는 CS는 고객 감동을 실현하고 고객의 인식을 새롭게 할 수 있는 창구로서 작용하기에 고객상담만족도를 최우선 KPI로 확인할 것 같다.

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